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お客様は神様なんて思わないけど

わたしが社会人になったとき
流通関係じゃ「お客様は神様」みたいな考えがすごくはやっていました。
いろんなセミナーや、勉強会でも
お客様のニーズにこたえられるようにというのを
日々研究して、それを売場に生かせるようにするために
さまざまなシステムが導入されていきました。

ときは流れて21世紀。
今は「お客様はお客様」という考えのように変わってきたのかもしれません。
なんでも言うことを聞くという意味ではそもそもなかったのに
ことばが勝手にそういうふうに解釈され、
販売員はまるで下僕か奴隷のように扱われるときもありました。
商売というのは決していやしい身分でも何でもありません。
お客様のニーズにこたえて
満足していただくというのは目標ですが、
度を越した要求にこたえる必要はないと思います。

で、本日のわたしの話のテーマは
客の立場で言わせてもらうことです。

これだけいろんなサービス業がありますが、
これまでの顧客満足など考えないのだろうかという企業が
この21世紀になっているというのに存在するということです。

企業が大きくなると
いろんなマニュアルが出現してきます。
それがどのような理由でそういう規則になったかということを全く考えられない人が
マニュアル的に対応するとどうなるか。

当然お客は怒ります。

先日来わたしのうちでケーブルテレビとインターネット環境、電話の工事が行われていました。
発注から3回目の訪問でやっと普通に使えるようになったのですが、
これもマニュアル的な対応で、どこで何が起こって工事が渋滞しているのか
保留になった技術的な理由をだれも追及しなかったために
何度も無駄足を運んだサービスマンのかたたち。Image1

工事中に仕事ができないわたし。
申し込みから半月以上かかってやっと本日開通したものの。

いろんなところに電話をしてさらに時間を取られ、
極め付きがインターネット環境の設定書がないことに気づき
もらってないとカスタマーセンターに電話すると
有料で」送るそうです。

わたし怒るの好きじゃないんですが、怒っていいですか?

わたしクレーマーって言われるんでしょうね。

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